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智能锁售后岂能“踢皮球”?上门维修多次收费是否合理?

更新日期:2019-09-17 00:36

  今日国民科技安全智能锁了解到一个关于智能锁售后的新闻。是华声在线报道,消费者花两千多元买的某品牌指纹锁出现故障,维修数次问题都没解决,经销商、代理商和厂家‘互踢皮球’,严重影响了我的正常生活。”近日,湖南王女士向《湘问·投诉直通车》栏目吐槽自己的堵心事。

  记者介入后,厂家回应如果王女士不愿意有偿更换新锁,厂家愿意免费更换电路板以解决锁具故障。

智能锁售后岂能“踢皮球”?上门维修多次收费是否合理?

  一、买前“尽如人意”售后“焦头烂额”

  2017年12月,王女士在某品牌指纹锁的经销商处花两千多元购买了一款锁具。今年3月,指纹锁突然反复提示“电量低请更换电池”,代理商上门检修后认定是芯片出现故障,需返厂维修。

  “5月6日,代理商说锁已经修好,但是要收300元的维修费和一百五十元的上门费。”考虑到锁具已使用了较长时间,王女士答应了他的要求。“没想到刚修好的锁装上去依旧提示‘电量低’,问题还是没解决,他只好再次把锁拆走。”

  十几天后,代理商再次致电王女士,称锁具故障已彻底解决,但是需要再收取一百六十元的上门费。“上一次门就要收我一次钱,那岂不是他返修n次,我就得出n次上门费?”王女士认为重复收费完全不合理,拒绝了对方要求,并直接向厂家投诉。

  在厂家的介入下,代理最终没有收取第二次的上门费,但换上的锁不到十天又出现同样的故障。王女士告诉记者,“再找代理商他就不愿跟进处理了,我反馈到厂家,厂家又以我越级投诉为由,让我有问题就去找卖锁的经销商和代理商。”

  王女士透露,为配合修锁,自己掏四百元更换了普通机械锁,防盗门也因此留下一个猫眼大的空洞。几个月下来,不仅问题没解决,反让自己焦头烂额,投诉无门。

  二、厂家质保承诺成“空话”?记者介入获处理

  5月30日,记者致电该品牌湖南区域销售负责人,他解释道,王女士的智能锁具已经过了质保期,所以维修费用和上门费用理应由消费者自行承担。姚经理表示,出于用户体验,厂家愿意以六百五十元的折扣价格给王女士更换一个新锁,但这个方案未获王女士认可。

  王女士认为,已经花了四百五十元维修不仅没解决问题,换锁还要再另外加钱,此举纯属重复收费,自己实在接受不了。“而且厂家的广告不是说质保三年吗?为什么我购买锁具的时间不满三年却不能享受质保?”

  5月31日,厂家的售后负责人向记者表示,“谁卖货谁售后”是指纹锁行业的通行规则,无论是代理商还是经销商,谁赚取了利润就由谁负责承担售后成本。“由于卖给王女士指纹锁的经销商已经停业不做了,所以我们只能把售后交由现在的代理商”,该负责人还强调道,“代理上门维修确实是存在开支和成本,而王女士的锁又过了质保期,所以这部分费用只能由她自己承担。”

  他坦言,由于经销商中途停业导致售后流程滞后影响了消费者体验,但厂家早就退回了该经销商的所有保证金,无法约束这类行为,只能建议消费者以后尽量选择正规、有实力的大经销商,通过正规渠道购买。

  关于王女士对锁具质保期限问题的质疑,他回应道,“我们以前的承诺是质保一年,质保三年的广告是2017年11月才发布的,只针对于该节点之后出厂的锁具,根据查询串码发现,王女士的锁不在三年质保范围内。”

  经最终沟通,厂家表示愿意对王女士的售后负责,“为表诚意,我们愿意免费为王女士更换一个电路板,以换代修,彻底解决王女士锁具的故障。”王女士也对此解决方案表示认可。

  三、多次收费是否合理

  从新闻中可以看出,王女士为了维修智能锁前后共支付了六百一十元,再加上智能锁维修期间临时购买使用的机械锁四百元,一共花费一千多元钱。这个钱说句实话基本上已可以买一把千元智能锁。

  这里有几个问题:代理商多次维修未解决问题,已经收费,之后在出现同类的问题,是否还该再继续是否?同样的问题,维修不好是否是第一次维修的时候本来就是敷衍了事?用户王女士是否该付这么多钱?

  其实,就算智能锁出现故障,已过质保期,但出于为消费者负责的角度,无论是经销商还厂家,都应该为用户提供优质的售后与服务。但王女士却遭遇了售后“踢皮球”,非要闹到媒体介入才解决。这对企业来说是一件得不偿失的事,所以无论是问题出在哪里,厂家都要妥善处理。

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